전 세계적으로 인기가 많은 맥도날드.
그런 맥도날드에서도 여름이 가까워질수록 인기몰이를 하는 상품이 있었으니…
당연히 맥도날드 아이스크림이다! 뭐 설명이 필요없지.
그런데 미국 본토는 물론 한국이나 일본에서도 종종 나오는 불평이 있는데…
“왜 내가 갈 때마다 아이스크림 기계가 고장이 나 있는 거냐고!”
오죽하면 이런 농담이 인터넷에서 돌아다니고,
미국에서는 어떤 엔지니어가 아이스크림 기계가 고장난 주변 맥도날드 매장을 추적해서 보여주는 앱을 만들었을 정도이다.
당연히 여러 언론에서도 이 문제를 취재했고, 맥도날드 본사에서 설명하기를, “아이스크림 기계가 특수해서 청소하는데 시간이 오래 걸린다, 그걸 일일이 설명하기 힘드니까 종업원들에게는 그냥 고장난 거라고 설명하라고 가르친다”라는 해명을 내놓았다.
좀 더 자세히 설명하자면, 맥도날드에서 정해진 규격으로 사용하는 아이스크림 기계는 TAYLOR라는 회사에서 만드는 C602이다. 이 기계는 TAYLOR가 맥도날드를 위해서 설계하고 제작하는 맥도날드 매장 전용 기계이다.
바로 이 기계다.
이 기계에는 위생을 위해서 기계 내에서 저장하는 유제품과 이 제품의 이동 경로를 고온으로 살균하는 자동 공정기능이 있고, 이 과정이 4시간이나 걸린다는 것이다.
“위생을 위해서니 어쩔 수 없다”라는 게 이 문제를 취재한 기존 언론의 반응이었고, 이를 읽은 맥도날드 팬들도 다소 납득하는 반응이었다.
그런데 1주일 전,
미국의 독립 저널리스트이자 유투버인 죠니 해리스 Johnny Harris가 이런 뉴스를 보도한다.
“맥도날드 아이스크림 기계가 항상 고장나 있는 진짜 이유”
해리스의 주장은 간력히 요약하면 다음과 같다.
사실 생각해 보면 이상한 이야기인 게, 24시간 운영하는 맥도날드도 있지만 대부분 저녁에는 문을 닫고, 아침 일찍부터 아이스크림을 주문하는 손님도 별로 없다. 즉 저런 위생 공정을 문 닫고 나가면서 시작해 놓거나 아침에 미리 시작해 놓으면, 아이스크림 주문이 몰리기 시작하는 점심시간 쯤에는 이미 끝나 있어야 한다. 그런데 막상 가장 아이스크림 주문이 몰리는 낮 시간대에 가면 항상 이 기계들이 “고장”나 있다고? 뭔가 이상하지 않은가?
이유는 간단하다. 맥도날드 매장 주인들도 실제로 대체로 그렇게 하고 있다. 문 닫고 가기 전이나 아침에 기계의 살균 공정을 시작한다. 그런데 이 공정 중에 어떤 문제가 생기면, 이 기계 자체가 “가열 공정 실패”라는 메세지만 보이고는 아예 셧다운하는 경우가 잦다는 것이다. 왜, 어디서 문제가 생겼는지는 전혀 알려주지 않고, 그냥 가열 공정이 실패했다는 메세지만 반복 표기된다. 그러면 급해진 매장에서는 당연히 이를 다시 시도하게 되고, 원래의 실패요인이 수정되지 않았으니 공정은 다시 실패하고, 기계는 다시 셧다운되고, 결국 매장 주인들은 어쩔 수 없이 수리 서비스를 요청할 수 밖에 없다. 이 수리를 누가 하느냐고?
나 불렀어?
(한국에서는 누가 수리를 맡는지 모르겠다. 아시는 분은 댓글에 추가 정보를 주시길 바람.)
그런데 이 서비스 가격이 꽤 세다. 첫 한시간 반 동안 144불 받고, 이후 “추가 15분마다” 315불을 청구한다. 즉 어떤 이유에서든지 자사 서비스 직원이 와서 대략 2시간만 있으면 수리비가 874불 (약 98만원!)이 나오는 거다. 더불어 수리에 들어가는 교체품이나 부품 비용은 별도다.
TAYLOR의 자체 자료에 따르면 제조업종인 TAYLOR의 전체 매출의 25%가 바로 이런 사후 수리와 교체품에서 나온다고…
(해리스에 따르면, 이 제조업 회사의 광고는 “자사 제품”이 아니라 “수리 직원”들이 메인이란다.)
게다가 이 TAYLOR의 맥도날드 아이스크림 기계는 서비스 직원들만 볼 수 있는 메뉴에서만 에러코드, 즉 고장의 자세한 원인의 표기를 볼 수 있고, 이 에러코드 자체도 서비스 직원만 이해할 수 있는 암호로 나온다. “이 기계를 맥도날드사의 규정대로 구매해서 소유하는 매장 주인들”은 이 메뉴를 볼 수도, 실제로 봐도 뭐가 문제인지 전혀 알 수 없다. 결국 이 기계의 소유자이면서도 하루종일 고객들의 불평을 감수하던가, 저 비싼 수리비를 내면서 일일이 직원을 부를던가 양자택일할 수 밖에 없는 것이다.
그럼 맥도날드는 왜 이런 TAYLOR의 횡포를 방치하는 건가?
맥도날드와 TAYLOR의 협력관계는 꽤 오래 되었다. 두 회사의 본사들도 일리노이 주의 같은 동네에 위치해 있고, TAYLOR는 맥도날드 창업 초기 때부터 협력 관계였고, 이 둘은 수십년간 사업을 같이 해왔다는 것이다. 그러니 맥도날드는 TAYLOR의 기계만을 구매할 것을 매장 주인들에게 계약 단계부터 강제하고, 이런 수리 문제로 인한 시간과 매상 손실을 매장 주인들에게 떠넘기는 것이다.
이상이 해리스 주장의 주요점이다. 이외에도 자잘한 부분이 있지만 일단 아이스크림 기계 자체에 관한 부분만 요약해서 설명했다.
결론은 다들 알아서…